關于印發《信息通信業服務現場質量推進辦法》的通知

發布時間:

中國電信集團有限公司、中國移動通信集團有限公司、中國聯合網絡通信集團有限公司、中國鐵塔股份有限公司、中國廣播電視網絡有限公司、中國信息通信研究院、各省、自治區、直轄市(信息)通信行業(企業)協會、各相關單位:

  為引導信息通信行業的基層服務組織運用先進理念和方法,對服務現場進行科學和精益化的管理,提升廣大電信用戶的顧客體驗,工業和信息化部發布了通信行業標準YD/T 3609-2019《信息通信業服務現場管理實施指南》,中國通信標準化協會發布了T/CCSA 248-2019《電信業務實體營業廳服務等級劃分和評定》、T/CCSA 249-2019《電信業務客服中心服務等級劃分和評定》、T/CCSA 250-2019《電信業務安裝維修服務中心服務等級劃分和評定》等三項團體標準(標準原文可登錄中國通信標準化協會網站www.ptsn.net.cn查詢下載,或向中國通信企業協會信息通信服務工作委員會索?。?。

  為貫徹實施上述標準,中國通信企業協會制定了《信息通信業服務現場質量推進辦法》,現印發給你們,請遵照執行。

  附件:中國通信企業協會《信息通信業服務現場質量推進辦法》


中國通信企業協會

2020年5月13日

 


關于印發《信息通信業服務現場質量推進辦法》的通知(通企〔2020〕36號 ).pdf


  附件

中國通信企業協會

《信息通信業服務現場質量推進辦法》


  第一章 總則

  第一條 為引導信息通信業的基層服務組織運用先進理念和方法,對服務現場進行科學和精益化的管理,提升廣大電信用戶的顧客體驗,工業和信息化部發布了通信行業標準YD/T 3609-2019《信息通信業服務現場管理實施指南》,中國通信標準化協會發布了T/CCSA 248-2019《電信業務實體營業廳服務等級劃分和評定》、T/CCSA 249-2019《電信業務客服中心服務等級劃分和評定》、T/CCSA 250-2019《電信業務安裝維修服務中心服務等級劃分和評定》等三項團體標準(以下對上述四項標準簡稱為系列標準)。通過對系列標準的貫徹實施,可以在信息通信運營企業內部形成“規范管理、優質服務、創立標桿、輝煌品牌”的氛圍,增進電信用戶滿意度,樹立電信服務窗口的優良品牌,提高通信運營企業的社會美譽度,促進信息通信業健康可持續發展。

  第二條 本辦法是根據《中華人民共和國標準化法》開展標準化工作的要求而制定的,旨在宣貫實施系列標準,鼓勵企業開展或者參與系列標準宣貫工作;協會對在系列標準宣貫工作中做出顯著成績的單位和個人,按照國家有關規定給予表彰和獎勵。

  第三條 本辦法所稱的服務現場質量推進活動,是與中國質量協會開展的實施全國用戶滿意工程活動的有機結合,是為貫徹實施系列標準對電信業務實體營業廳、客服中心、安裝維修服務中心開展的活動。采用的方法和程序符合國家標準GB/T 36733 《服務質量評價通則》和本辦法第一條中團體標準的要求。服務現場質量推進活動遵循自愿、公開、公平、公正的原則。


  第二章 組織機構及職責

  第四條 成立中國通信企業協會服務現場質量推進活動委員會(以下簡稱“推動委員會”)。

  第五條  推動委員會的組織機構:

  推動委員會由中國通信企業協會信息通信服務工作委員會(以下簡稱“服工委”)及通信運營企業、電信服務認證機構等相關領導共同組成。

  推動委員會主任由協會副會長擔任,常務副主任由服工委主要領導擔任,委員由通信運營企業、電信服務認證機構等推薦的相關領導擔任。推動委員會下設服務現場質量推進活動辦公室(簡稱“推進辦”)和評審專家組。

  第六條 推動委員會的工作職責:

  1、監督、檢查、指導推進辦的日常工作和行為;

  2、審定《信息通信業服務現場質量推進辦法》、服務現場質量推進活動的具體實施方案和評價細則;

  3、認定并批準最終結果;

  4、決定推動委員會工作方針、任務和重大事項;

  5、決定推動委員會其他重大事宜。

  第七條 推進辦的工作職責

  推進辦是開展服務現場質量推進活動的執行機構,并負責推動委員會日常工作。推進辦設在中國通信企業協會信息通信服務工作委員會。

  主要工作職責如下:

  1、負責服務現場質量推進活動的推廣和實施,組織開展系列標準的宣貫、咨詢、培訓,定期編制服務現場質量推進活動簡報,制作各類服務現場質量推進活動宣傳資料等,通過多種形式做好服務現場質量推進活動的推廣工作;

  2、制修訂服務現場質量推進活動的管理辦法、具體實施方案和評價細則及其他相關工作文件;

  3、受理申請,對申請單位的申請材料進行審查,提出審查意見;

  4、協調服務認證機構組織服務現場評價小組(簡稱“評價小組”)對具體服務現場進行服務現場質量評價工作;負責評價小組的組建工作和評價資料的收集整理工作;

  5、組織評審專家組開展評審工作,負責評審專家組的相關執行工作;

  6、推動委員會做出最終結果后,向申請單位出具《服務現場質量評價報告》及統一格式的證書和標牌(標志);

  7、負責同具有電信服務認證資質的服務認證機構的合作事項;

  8、申請材料的保密管理、檔案管理;

  9、建設信息服務平臺,開展服務現場質量推進活動的宣傳推廣;

  10、負責落實和執行推動委員會安排的其他相關工作。

  第八條 評審專家組的工作職責

  評審專家組是由推動委員會聘請的信息通信行業以及電信服務認證機構等相關領域專家組成,開展服務現場質量推進活動的具體評審工作,為推動委員會的批準工作提供保障。評審專家組的日常工作由推進辦負責。評審專家由服工委、通信服務監督機構、電信服務認證機構等推薦的相關專家擔任。

  第九條 評價小組的工作職責

  評價小組是由具有電信服務認證資質的服務認證機構按照推進辦的委托,根據服務現場的類型而組織的服務現場質量評價小組,負責執行服務現場的服務體驗和現場管理評審;向推進辦提交《服務現場質量初評報告》。評價小組的成員主要由在中國認證認可協會(CCAA)注冊的電信服務認證審查員組成。


  第三章 申請條件

  第十條 服務現場質量推進活動的對象是經營電信業務的實體營業廳、客服中心和安裝維修服務中心;信息通信行業中愿意按照本辦法執行的其他業務的實體營業廳、客服中心和安裝維修服務中心也可參加。

  第十一條 申請條件

  申請單位須滿足以下申請條件:

 ?。ㄒ唬┧`屬的企業依法工商登記注冊;

 ?。ǘ┧`屬的企業依法取得電信業務經營許可;

 ?。ㄈM足系列標準中規定的相關服務質量指標要求;

 ?。ㄋ模┰诮陜绕浞宅F場未發生較大及以上的生產安全事故;

 ?。ㄎ澹?在近三年內其服務現場及所隸屬的企業沒有被電信管理機構通報批評。

 ?。┥暾垎挝粦兄辽賰擅@得本協會《信息通信業服務現場系列標準宣貫》考核合格的工作人員。


  第四章 評價方法、評價標準及計分辦法

  第十二條 服務現場質量推進活動將按照《中華人民共和國認證認可條例》的要求,具體的服務現場質量評價工作委托依法設立的服務認證機構實施。根據客觀性、公正性、獨立性、科學性的原則,以系列標準為依據,采用對服務現場的服務資源、服務過程和服務結果的定量與定性、體驗與審核、明察與暗訪的關鍵因素評價法對申請單位的管理和服務質量進行評價。

  第十三條 服務現場質量推進活動中對服務現場采用的評價標準是本辦法第一條所列的相關團體標準,具體的計分辦法參見相關團體標準中的表1《服務等級評價分值分配表》,它規定了各項要求和指標的滿分分值。


  第五章 活動程序

  第十四條 活動程序參照本辦法第一條所列的團體標準中第7章 評定程序執行。

  對初次申請參加服務現場質量推進活動的單位,按照下列程序進行(參見附件1《服務現場質量推進活動流程圖》)。

 ?。ㄒ唬┥暾?。申請前,申請單位根據本辦法第十二條的申請條件進行自我評價后,填寫《服務現場質量推進活動申請書》(參見附件2《服務現場質量推進活動申請書》)。

 ?。ǘ┨峤徊牧?。申請單位向推進辦提交《服務現場質量推進活動申請書》和其他必要的資料。申請單位在提交初評時須如實提供相關數據及資料并對數據的真實性和完整性負責。

 ?。ㄈ┥暾埵芾?。申請受理工作每季度第一個月開展一次,即在1、4、7、10月提交申請和材料,每季度第三個月(即3、6、9、12月)進行結果公告。

 ?。ㄋ模┓聪蛘{查。由推進辦向工業和信息化部電信用戶申訴受理中心、申請單位所屬省、自治區、直轄市電信管理機構、運營企業發送協助調查函,對當批申請單位在近三年內(不含當年)是否發生過較大及以上生產安全事故,以及其他不良服務記錄進行調查。對于存在特別重大事故、重大事故、較大事故的申請單位,直接取消參評資格;對于其他不良服務記錄,將遵從工業和信息化部電信用戶申訴受理中心、申請單位所屬省、自治區、直轄市電信管理機構的處理意見。

 ?。ㄎ澹┪蟹照J證機構。推進辦對申請資料進行整理后委托給具有電信服務認證資質的服務認證機構,組建以電信服務認證審查員為主的評價小組,依據本辦法第四章的規定進行服務現場評價。

 ?。┓宅F場評價。服務認證機構與申請單位聯系,確定進行服務現場評價的時間、地點等具體事宜。服務認證機構在收到申請材料后一個月內出具申請單位的《服務現場質量初評報告》,報送推進辦。

 ?。ㄆ撸<以u審。推進辦負責組織召開評審專家組評審會。依據服務認證機構的初評報告和專家的行業經驗,對申請單位的服務現場初評結果進行審定,做出初步評審結果。對無異議的申請單位,按照初步評審結果確定申請單位的服務質量;對有異議的申請單位,做出延期復審、暫停、停止的相應決定。專家評審會須由三分之二以上的專家出席,對有異議的申請單位的處理決定須獲到會專家的三分之二以上表決通過方能生效。情況特殊時,可以通訊的方式召開。

 ?。ò耍┙Y果公示。推進辦在中國通信企業協會官方網站上對申請單位的初步評審結果進行公示,公示期為7天(自然日)。聽取并認真采納社會的反饋意見,了解申請單位在申請期內生產經營活動中有無下列情況:

  1、因違法、違規行為受到行政處罰;

  2、經營過程中顧客反映服務質量下降;

  3、其他違反法律法規或弄虛作假的情形。

  在公示期內,接受監督舉報,任何單位或個人均可對被公示的申請單位進行舉報,舉報須以書面方式進行,并提供相應證據和聯系方式。對公示過程中被舉報的申請單位,由推進辦進行調查核實,提出處理意見。

 ?。ň牛┙Y果終審。公示結束后,推進辦對反饋意見進行認真核查,提請召開推動委員會終審會并向會議提交初步評審結果,報告評價過程及依據,并依公示結果形成終審意見;如有特殊情況,需審議后給出終審意見。終審意見可以是同意初步評審結果、繼續核查下次復審、終止審議等決定。終審會須由推動委員會三分之二以上的成員出席,終審結果須獲到會成員的三分之二以上表決通過方能生效。情況特殊時,可以通訊的方式召開。

 ?。ㄊ┙Y果公告。通過推動委員會終審后將終審結果進行公告。公告日期即是證書或標牌的有效期起始時間。

 ?。ㄊ唬┬麄魍茝V。終審結果將在中國通信企業協會官方網站和行業有關媒體上進行公告,協會向申請單位頒發《服務現場質量報告》以及由協會統一制作、統一編號的服務質量證書和標牌,并進行宣傳推廣。

 ?。ㄊ┠甓缺O督。服務質量證書的有效期為3年,自發證之日起生效。

  1、在服務質量證書有效期內,獲證單位要接受年度監督檢查,每年度獲證單位需提前3個月向推進辦提交《服務現場質量年度自查報告》及相關資料和復印件,《服務現場質量年度自查報告》應報告業務變動情況、服務質量改進情況、其他重要變更等情況。推進辦將根據獲證單位提交的《服務現場質量年度自查報告》安排服務認證機構進行監督檢查。

  2、對于未按時提交《服務現場質量年度自查報告》的獲證單位,由推進辦安排服務認證機構進行明察或暗訪,獲證單位應承擔相關的費用。

  3、獲證單位在取得服務質量證書的有效期內,有下列情形之一的,推進辦將在上述網站、媒體上進行公示的同時,吊銷其已取得的證書和標牌:

 ?。?)經營過程中因自身嚴重過錯,造成國家、集體利益重大損失或在社會上造成嚴重不良影響(含特別重大、重大生產安全事故);

 ?。?)經營過程中因服務質量下降出現嚴重顧客投訴;

 ?。?)其他嚴重違反我國法律法規規定,或喪失誠信原則的事件。

 ?。?)年度監督時發現嚴重不合格。

 ?。ㄊ┠甓缺O督公示備案。年度監督結果有明顯變化的獲證單位由推進辦進行備案,并在上述網站和媒體上公示;無變化的,無需公示和備案。

 ?。ㄊ模?申請復評。

  1、在服務質量證書有效期內,獲證單位可根據自身服務質量的改進情況,追求更高的服務水平,可重新進行申請,但必須距上次獲證間隔半年以上。獲證單位應提前3個月向推進辦提出《服務現場質量推進活動申請書》,推進辦按上述程序將對該獲證單位的申請重新安排。

  2、為維持服務現場質量推進活動的有效性和連續性,獲證單位可在證書有效期滿前3個月向推進辦提出復評申請,推進辦按上述程序對原獲證單位重新安排復評。

  3、獲證單位在證書有效期滿后提出的復評申請,將被視為“初次申請”,由推進辦按上述程序對該獲證單位的申請重新安排。


  第六章 費用

  第十五條 根據國家發展和改革委員會公告《行業協會價格行為指南》(2017 年第6 號),協會本著服務企業、服務行業的宗旨,嚴格遵循價格法律法規和相關規定,按照公平、合法、誠實守信的原則開展服務現場質量推進活動,確定服務現場質量推進活動不收費;服務認證機構實施服務現場評價工作的費用除外。

  第十六條 申請單位與服務認證機構直接商談服務現場評價工作的各項費用,服務認證機構應根據服務現場的規模和人數合理計算評價工作的人日數,按服務認證機構的相關規定執行。


  第七章 結果的推廣和使用

  第十七條 對于在服務現場質量推進活動中取得優異成果的服務現場,協會將加大宣傳力度,引導行業輿論導向。通過以下渠道公開宣傳:

 ?。ㄒ唬┤珖畔⑼ㄐ判袠I公共服務平臺;

 ?。ǘ┲袊ㄐ牌髽I協會官方網站;

 ?。ㄈ┬畔⑼ㄐ判袠I相關媒體;

 ?。ㄋ模┬畔⑼ㄐ判袠I優質服務推進大會表彰;

 ?。ㄎ澹┩扑]給中國質量協會全國用戶滿意工程活動大會表彰。

  第十八條 在服務現場質量推進活動中取得優異成果可以在以下方面合理使用:

  (一)法律法規允許的企業形象宣傳;

 ?。ǘ┓宅F場展示;

 ?。ㄈ┫蚬?、顧客展示服務能力和服務水平;

 ?。ㄋ模┫蛘O管機構展示;

 ?。ㄎ澹┢渌枰褂玫姆秶?。


  第八章 監督管理

  第十九條  服務現場質量推進活動按照“三公開”的原則進行,堅持“遵紀守法、實事求是、公開透明”的原則,對申請單位做出客觀、科學、公平、公正的評價。嚴格執行以下自律機制,設立并公布投訴渠道,認真處理舉報投訴,接受工業和信息化部、地方電信管理機構、會員企業、媒體及社會各方面的咨詢評議和監督。

  1、遵守國家有關法律、法規、政策;

  2、嚴格依據標準和程序,開展服務現場質量推進活動,保證活動成果不受任何單位和個人的影響;

  3、對申請單位所提供的各類信息,未經許可,相關各方要履行信息保密的義務。

  4、認真對待評定過程的投訴和反饋信息,并核實信息的真實性,接受社會監督。

  第二十條  推進辦嚴格遵守服務現場質量推進活動工作原則,工作人員要公正廉潔,實事求是,工作認真,不得泄露未經申請單位許可的商業秘密。對違反紀律者、視情節輕重,給予批評、警告,直至撤銷評價人員、評審人員資格的處分。涉及法律責任的由司法部門處理。申請單位應實事求是,不得弄虛作假。

  第二十一條 協會對評審專家和評價小組成員進行動態管理,并對其工作記錄納入行業管理信息系統。如在評審、評價工作中發現有以下問題之一時,協會將對其予以除名和公示。

  1、不遵守職業道德,不公正對待評定數據,或不按規定進行評審、評價的;

  2、泄露申請單位的商業秘密,或泄露評價過程和結果的;

  3、評定前對申請單位進行許諾,或獲取不正當利益的。

  第二十二條 服務認證機構的選取。為了保證服務現場質量推進活動的公平、公正、公開及權威性,對于參加活動的服務認證機構,應從具有電信服務認證資質的認證機構中選取,被選取的服務認證機構應充分了解電信業務服務現場的情況,并在信息通信行業有質量體系認證經歷。選取符合上述條件的服務認證機構至少兩家,供申請單位自主選擇。

  第二十三條 服務認證機構應嚴格遵守國家相關法規,可以向被評價單位出具相關的服務認證證書。但對違反以下任何一條規定的,協會有權取消其在服務現場質量推進活動中的資格,并公示和舉報違規情況。

  1、不按照規定的標準和程序或簡化評價程序的;

  2、在服務現場評價前對申請單位做出評價承諾的;

  3、向申請單位亂收費(包括贊助費)或索取財物的;

  4、派遣不具有電信服務認證審查員資質的人員參加評價小組的;

  5、不履行保密義務,泄露申請單位商業秘密和個人隱私的;

  6、被中國認證認可監督管理委員會暫停業務或被注銷登記的。


  第九章 附則

  第二十四條 本辦法解釋權歸中國通信企業協會推動委員會所有。

  第二十五條 本辦法自2020年5月17日起施行。


  附件1 《信息通信服務現場質量推進活動流程圖》

  附件2 《信息通信服務現場質量推進活動申請書》(點擊下載.docx


  附件1

信息通信服務現場質量推進活動流程圖

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